VIDEO COMO PERDER UN CLIENTE

VÍDEO  COMO PERDER UN CLIENTE 

                                

Si quieres perder a tus clientes, es decir, si quieres evitar que te compren o, en el caso que ya hayan comprado, lograr que nunca más vuelvan a hacerlo, dales una mala atención. Para ello debes hacer lo siguiente:

Si quieres evitar que el cliente te compre:

• no lo saludes cuando ingrese a tu negocio.
• en vez de sonreírle, mantén un rostro adusto.
• cuando ingrese a tu negocio, ignóralo y deja que deambule por el local.
• o, en todo caso, acércate y pégate lo más que puedas a él.
• no muestres interés cuando te haga alguna consulta.
• no cuentes con toda la información que podría solicitarte.
• no estés presente cuando podría solicitar tu ayuda.
• hazlo esperar para atenderlo.
• mantén una actitud desganada, sin ganas de atenderlo.
• presiónalo para que compre de una vez.
• si te pide algo, atiéndelo, pero de mala manera.
• discute con él, y siempre trata de ganarle la discusión, nunca le des la razón.
• no te preocupes por la higiene del local.
• no te preocupes por tu apariencia personal.
• no hagas ningún tipo de concesión, sigue las políticas de la empresa al pie de la letra.
• si te pregunta por algún producto que no tengas, dile simplemente que no lo tienes, y no le des ninguna explicación.

Si quieres que el cliente no vuelva a comprarte o a visitarte:

• véndela  como sea el producto, no importa que esté defectuoso, o que no sea el que en realidad necesita.
• véndela un producto de mala calidad, pero hazle creer que es un buen producto.
• dile que el producto posee algunas características que en realidad no tiene.
• dile que el producto va bien con él, o que le queda bien, aún cuando ello no sea cierto.
• ponle varias trabas para que pueda hacer efectiva su compra.
• no cumplas con los plazos de entrega.
• no cumplas las promesas o las condiciones pactadas.
• no le des las gracias cuando te haya comprado.
• una vez que conseguiste sus datos, envíale constantemente correos con las nuevas ofertas o promociones, o llámalo constantemente por teléfono para comunicarle sobre los nuevos productos.

APLICAR CONTROLES PARA EL PRÉSTAMO DE DOCUMENTOS

CONTROLES PARA EL PRÉSTAMO DE DOCUMENTOS

OBJETIVO: Facilitar y suministrar de manera oportuna, la documentación que reposa en los diferentes archivos de las entidades públicas, a la comunidad y demás usuarios que hagan uso de este servicio.

Para llevar a cabo el préstamo de documentos se requiere de algunos controles:

Si es para consulta en sala: se hace entrega del documento 

para su consulta.

En caso de necesitar fotocopia se expiden las mismas, con 

previa certificación de fiel copia del original por parte del líder del proceso y el costo será asumido por el solicitante. 

Si es para consulta al interior de la institución: se diligencia 

el formato de préstamo de documentos, con firma del líder del proceso y del peticionario.

Si es para préstamo y/o consulta fuera de la institución: se 

tramitará la autorización ante la secretaria general para el 

retiro del mismo, diligenciándose el formato especificado y 

se tomará fiel copia del documento original, el cual reposará

en el archivo central.

FORMATO PRÉSTAMO DE DOCUMENTOS

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

Técnicas para una comunicación asertiva

La comunicación asertiva es la habilidad de expresar de manera positiva o negativa ideas y sentimientos de manera abierta, honesta y directamente. Sin embargo no es sencillo aplicarla si durante mucho tiempo has reprimido esa comunicación honesta. Existen seis técnicas con las cuales tu puedes mejorar considerablemente y hacer un hábito en tu vida la comunicación asertiva.

La “empatía asertiva” es aquella que hace una declaración de dos partes en la que se establece el reconocimiento de aspectos de la otra persona como situaciones de presiones o dificultades,  de sentimientos (tristeza, disgusto), de deseos (aumentos de sueldo,) y de sus creencias (trato injusto, y falta de reconocimiento). En la segunda parte de la “aserción empática” uno describe su propia situación, sentimientos, deseos y creencias, para de esta forma llegar a afinidades con la otra persona. (Navas, 1985)

El disco rayado es “la repetición de palabras que expresan nuestros deseos, una y otra vez y sin alterarnos, ante la insistencia de los otros por lograr los suyos”. Un ejemplo de la expresión que se puede utilizar es “No, gracias”, “Entiendo, pero no me interesa”.

Banco de Niebla es aquella que puede utilizarse “ante una crítica manipulativa, buscar algún punto limitado de verdad en lo que nos están diciendo pero, conservando nuestra postura. Se pueden utilizar las expresiones “Es posible que tengas razón, pero...”. “Es cierto, a veces no tengo buen gusto”.

Por otra parte Navas (1985) menciona que entre otras técnicas se encuentran:

Asertividad positiva es la técnica donde se expresa de forma autentica el afecto y aprecio a los demás resaltando y reconociendo los aspectos positivos de quienes lo rodean.

La aserción negativa es una técnica particular en la que nosotros de manera firme y simpática estamos de acuerdo con críticas negativas o constructivas que nos hagan las demás personas. Pueden referirse a nuestras conductas o cualidades negativas. Expresamos  que estamos de acuerdo cuando ante la crítica recibida mostramos la voluntad de corregir (Relaciones en el Entorno de Trabajo, 2009).

Asertividad confrontativa se puede utilizar bien cuando se perciben discrepancias en la otra parte, la persona se contradice en sus acciones, entre lo que la persona mencionó que haría y lo que realmente hizo. También ocurre cuando se nos pide que hagamos tareas en el trabajo que no concuerdan con la hoja de deberes que nos habían entregado. En ese instante manifestamos la incongruencia ante lo que se  nos está pidiendo o se está mencionando que debemos realizar.

La comunicación asertiva es una gran herramienta que te permite compartir los pensamientos, creencias y sentimientos que tienes de una manera clara y honesta. Al hacerlo así logras un mayor acercamiento con las demás personas, y transmites más fácil lo que deseas comunicar. Si utilizas la comunicación asertiva verás cómo muchos aspectos de tu vida comienzan a cambiar.




Recuerda algo: la comunicación asertiva es la decisión de querer transmitir aquello que tienes tu por dentro de manera amable y honesta sin ser agresiva. La única forma en la cual podrás dominar la comunicación asertiva es practicándola el mayor tiempo posible y lo hagas un hábito en tu vida para que siempre compartas tus sentimientos, pensamientos y creencias.

LOS 10 MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

LOS 10 MANDAMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

MOMENTO DE CONTACTO CON EL CLIENTE

El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un 

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento 

y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

TIPOS DE CLIENTES

El saber identificar los diferentes tipos de clientes con los que se puede tratar es de total importancia, tanto para adquirir la habilidad de atenderlo basándose en las características y eligiendo el tratamiento adecuado para este. 

El cliente discutidor:

Regularmente este tipo de cliente son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: 

Tratamiento:

Solicitarle su opinión

Hablar suavemente pero firme

Concentrar la conversación en los puntos en que se esta de acuerdo.

Contar hasta diez o más. 

El cliente enojado:

Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son:

• Tratamiento
  Ver mas allá del enojo
  No ponerse a la defensiva 
  No involucrarse en las emociones
  No provocar situaciones mas irritantes
  Calmar el enojo
  No hay que prometer lo que no se puede cumplir
  Analizar a fondo el problema
  Hay que ser solidario
  Negociar una solución 
• El cliente conversador:
  Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. 
  No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas                                                                                                                               
•                                                                                           El cliente ofensivo:
• El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. 
  Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
• El cliente infeliz:
  Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.
  No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando

• El que siempre se queja:
  No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. 
  Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
• El cliente exigente:
  Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. 
  Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
• El cliente coqueteador.
  Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. 
  Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
• El que no habla y el indeciso:
  Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión. 
• Los Clientes abusivos.
  Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, etc. 
  Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de vendedores y personas de contacto. 
  Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de atención) 
• Los clientes Adictos a las promociones y ofertas:
  Hay clientes que solo compran el producto queestán en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se vacon ella o permanece inactivo hasta la siguiente. Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo quecompran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.