CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un 

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento 

y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

TIPOS DE CLIENTES

El saber identificar los diferentes tipos de clientes con los que se puede tratar es de total importancia, tanto para adquirir la habilidad de atenderlo basándose en las características y eligiendo el tratamiento adecuado para este. 

El cliente discutidor:

Regularmente este tipo de cliente son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: 

Tratamiento:

Solicitarle su opinión

Hablar suavemente pero firme

Concentrar la conversación en los puntos en que se esta de acuerdo.

Contar hasta diez o más. 

El cliente enojado:

Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son:

• Tratamiento
  Ver mas allá del enojo
  No ponerse a la defensiva 
  No involucrarse en las emociones
  No provocar situaciones mas irritantes
  Calmar el enojo
  No hay que prometer lo que no se puede cumplir
  Analizar a fondo el problema
  Hay que ser solidario
  Negociar una solución 
• El cliente conversador:
  Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. 
  No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas                                                                                                                               
•                                                                                           El cliente ofensivo:
• El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. 
  Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
• El cliente infeliz:
  Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.
  No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando

• El que siempre se queja:
  No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. 
  Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
• El cliente exigente:
  Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. 
  Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
• El cliente coqueteador.
  Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. 
  Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
• El que no habla y el indeciso:
  Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión. 
• Los Clientes abusivos.
  Dan un perfil similar a otros que abusan, roban, presentan reclamaciones falsas o inventadas, etc. 
  Podemos conocerlos mediante datos y conocimientos basado en la experiencia de vendedores y personas de contacto. 
  Cómo tratarlos: Prestar especial atención a sus actuaciones, lo cuál puede ser caro y llevarnos a la siguiente situación (clientes con excesivos costes de atención) 
• Los clientes Adictos a las promociones y ofertas:
  Hay clientes que solo compran el producto queestán en oferta, tratamos de captarlo vía ofertas, pero terminada ésta, se vacon ella o permanece inactivo hasta la siguiente. Cómo tratarlos: Intentar con ofertas que lo hagan rentable, sabiendo quecompran BBB, o sea bueno-bonito-barato. Dejar de hacerles ofertas.